BASIC POLICY カスタマーハラスメントに対する基本方針

東武ホテルマネジメント
カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社東武ホテルマネジメントは、お客様が安全にそして安心してホテルでお過ごしいただけるよう、提供するすべてのサービスと技術の向上に努めております。
お客様に品質の高いサービスを提供するためにも、従業員を守る立場からこれを策定し公開させていただきます。この基本方針は、お客様から貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いたただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの想定

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

対象となる行為

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされるか可能性が高いもの】

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求

【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】

・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した場合にはご利用をお断りする場合がございます。

お客様へのお願い

多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当ホテルのサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り毅然と対応いたします。今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申しあげます。